CCrazy-Dave這次入住體驗比較複雜,優缺點都比較明顯。
先説優點。酒店就在 Central Festival 馬路對面,地理位置確實非常好,算是芭提雅的核心區域。客房整體裝修也能看出花了一些心思,屋頂泳池以及小童玩水區域體驗都不錯,單論硬件條件,其實並不差。
接下來問題主要集中在軟件服務以及客訴處理流程上。
入住後首先遇到的問題,是房間冰箱存在明顯異味。酒店在房間內及公共區域都明確張貼了關於榴蓮氣味及罰責的提示,但我被分配到的房間冰箱本身卻殘留較明顯的類似榴蓮異味,甚至連酒店提供的瓶裝水瓶身都會沾染味道。我後來翻看了攜程其他住客評價,發現類似問題似乎並非個例。
由於酒店本身對榴蓮氣味管理非常嚴格並有明確罰責,因此我在入住後第一時間就主動向前台報備並要求記錄,主要也是擔心後續退房時產生不必要爭議。遺憾的是,酒店前期對於該問題並沒有表現出足夠重視。
另外,這次通過攜程預訂所分配的初始房間位置和朝向也比較令人困惑。無論是最開始的 404 房間,還是後續經過我要求給的所謂的“高樓層” 604 房間,陽台均面向鄰近餐廳排風區域,用餐高峯時段打開陽台門時會有明顯油煙味進入房間,對於度假型入住體驗影響比較明顯。(通過和值班經理溝通,我預訂的房型在酒店整個 24 樓的佈局裡,最高可以選到 11 層)感覺酒店在對於來自 OTA 的留房邏輯多少會讓人產生一些疑問。
更讓我失望的是整個客訴跟進過程。
我在入住當天已經正式向前台反饋問題並要求記錄及升級客訴,但直到第二天下午客房服務整理完畢後,依然沒有收到任何主動回訪、歉意信件或進一步處理方案,整體處理方式相當被動,給人的感覺更像是在等待客人自行接受現狀。後續主動與當班經理溝通,酒店方面的表態也基本停留在口頭致歉層面。
最後是在聯繫攜程客服介入協調後,酒店方面才正式給出房型升級方案。升級後的海景房體驗相比最初房間確實顯著改善,GM 也在退房當天專門出面表達了歉意,攜程客服在整個客訴跟進過程中也確實比較負責。
客觀來説,問題最終算是得到部分解決,但整個過程已經消耗了不少本該屬於假期的時間和心情。對於度假型酒店而言,我認為除了硬件本身,更重要的是在住期間對於客訴的響應效率以及服務修復上的態度。畢竟客人花錢購買的不衹是一個睡覺的地方,更是完整的度假體驗。
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